速办速结，市供水公司高效响应用户诉求

自“惠民速办”平台全面运行以来，短短数月内，已累计高效响应、妥善处置各类用水诉求超过300宗，月均办件量突破百件。依托24小时服务专线平台，用水诉求均能第一时间被精准捕捉、即时分派，构建起全渠道、无障碍的诉求响应体系。

“惠民速办”推行“首接负责制”，明确首接人员全程跟踪、一办到底。按照平台“半小时响应、两小时到场、简单问题四小时修复、复杂问题不间断推进”的刚性时限标准，调度服务中心动态优化事项清单，明确不合理诉求的认定规则，健全工单闭环管理流程，进一步厘清部门职责边界，推动形成上下联动、属地协同的工作格局，用水业务办理便捷度显著提升。截至目前，所有个案回复率和办结率都达到100%。

为保障“惠民速办”实效性，调度服务中心着力从流程、队伍、专业三个方面强化，夯实服务根基。

流程规范：按照平台规范制定流程，明晰职责分工与时限要求，调度服务中心联合技术部门通过再造专项工单流程，健全首问负责、限时办结、跟踪督办等闭环机制，工单平均流转时长较以往大幅压缩，显著提升了平台运行的透明度和可预期性，让群众享受到了更加高效、便捷、可追溯的“指尖”服务新体验。

队伍强基：一方面定期开展服务规范与业务技能培训，锻造“懂业务、善沟通、高效率”的专业团队。8月，网络问政组组长蔡玉华为营业网点惠民速办业务专员讲授专题课程。通过政策解读、案例剖析与情景模拟相结合等方式，有效提升了专员队伍的政策运用能力、群众沟通能力和应急处突能力，进一步提升了“惠民速办”服务队伍的整体素质。当前，调度服务中心接单率达100%，派单及时率均达100%。

另一方面，客服热线组主动利用轮班休息时间“走出去”，到多个基层网点学习交流，积极延伸“96968”的服务半径，着力优化加急、特急响应机制、完善服务链条、畅通沟通渠道，推动群众服务工作更接地气、更具实效、更得人心。9月，该班组代表还参加了广东省城镇供水协会举办的2025年供水客户服务培训班，通过与各地级市供水同行的经验分享和学习交流，提高了智慧热线与工单处理实务、供水服务常见投诉问题应对策略等业务服务水平。今年，线上客服服务月均达250余人次，电话热线服务月均达4500余人次。

智慧研判：针对同类事件，不同的用户讨论和投诉的用语往往不一样，“惠民速办”专员通过语义识别对文本进行表述分析、情感分析、关键词提取等，精准捕捉用户关注的话题和情感倾向，及时了解群众对用水诉求的态度和看法，顺着问题走、奔着问题去，把群众工作重心放到解决实际问题上。

每一次故障的迅即排除，每一次咨询的耐心解惑，每一次隐患的主动消弭，正点滴汇聚成提升城市幸福感的重要力量。调度服务中心搭建“每周一督办、每月一分析”穿透式协调推进机制，综合运用走访学习、座谈问答、查阅台账等多种方式，定期对进度较慢的工单把脉会诊、对症下药，设立“党员示范岗”充分发挥党员先锋模范作用，把组织优势转化为服务效能，彰显了“一个党员就是一面旗帜”的担当本色。

下来，我司将持续以“惠民速办”为驱动，把群众呼声作为第一信号、群众需要作为第一选择、群众满意作为第一标准，把惠民生的实事办好、暖民心的好事办实，将高效、温暖、可靠的供水服务深植群众心田。